“고객중심의 사고, 고도의 전문성, 신뢰받는 금융감독”
		정례브리핑 자료
		2010. 7. 21.(수) 조간부터 보도 가능
작성부서	금융감독원 생명보험서비스국 보험영업감독팀
책 임 자	강한구 팀장 (3145-7492)		담 당 자	황기현 선임조사역 (3145-7494)
배 포 일	2010. 7. 20.(화)		배포부서	공보실(3145-5789~92)	총 4매

제 목 : 보험 통신판매 업무 모범규준 마련

Ⅰ		추진 배경

□ 전화 등 통신수단을 이용한 보험판매의 경우 텔레마케터(TMR)의 불충분한 상품 설명, 부당한 계약체결 권유 등의 문제로 인해

◦ 대면채널에 비해 불완전판매비율이 상대적으로 높아*, 소비자 피해발생이 우려되는 실정임

* 모집채널별 불완전판매비율 현황(FY09 기준)

(단위 : %)

구분	설계사	개인 대리점	법인대리점				보험사 직영		평균
			방카슈랑스	TM	홈쇼핑	기타	복합주)	다이렉트
생보	1.3	1.1	0.4	8.1	5.0	2.9	4.6	5.4	2.9
손보	0.3	0.3	0.4	3.7	4.0	0.9	0.3	2.1	1.0

주1) 불완전판매비율 = (품질보증해지 + 민원해지 + 무효 건수) / (신계약 건수)

주2) 보험회사 소속 설계사가 대면모집과 비대면(TM) 모집을 병행하는 조직

Ⅱ		보험 통신판매의 문제점

□ 보험계약 체결 권유를 위한 무분별한 전화 및 개인정보 취득 경로에 대한 안내 미흡 등으로 소비자의 불만이 지속됨

* 관련 법령에 따라 마케팅 활용 동의를 받은 고객에 한해 전화를 하고 있으나, 다수 고객은 동의 사실을 인지하지 못함

☞ 본 자료를 인용하여 보도할 경우에는 출처를 표기하여 주시기 바랍니다.

http://www.fss.or.kr

□ 텔레마케터(TMR)는 전화 등을 통해 소비자가 알아듣기 어려울 정도의 빠른 속도로 불충분하게 상품내용을 설명함

※ 주요 사례
① 주계약, 특약의 보장내용, 납입기간을 구분하지 않고 안내 ② (갱신형 보험의 경우) 갱신시 보험료 증가 가능성을 빠른 속도로 안내 등

□ 보험회사가 제공한 표준상품설명대본을 소비자 오인 가능성이 있는 내용으로 텔레마케터(TMR)가 임의로 수정・사용함

※ 주요 사례
① 해당 상품이 이벤트 당첨고객 등 특정 고객에게만 제공된다고 안내 ② 약관상 상품명을 사용하지 않고, 소비자의 오인 가능성이 있는 상품명(예 : OOO통합보험/플랜, OOO저축/적금) 사용 등

□ 통화내용품질모니터링 및 완전판매모니터링이 실시방식, 절차 등에 대한 보험회사의 자체기준 미흡으로 형식적으로 운영됨

* (예) 보험계약의 중요내용 설명 여부를 세부 항목별로 확인하지 않음

(“보험계약의 중요내용 설명을 받으셨습니까?” 등으로 개괄적으로 질문)

※ [참고] 용어 설명

• 통화내용품질모니터링 : 텔레마케터(TMR)의 상품별 표준상품설명대본 준수 여부 등 판매행위의 적정성을 평가하기 위해 음성녹음 내용 점검

• 완전판매모니터링 : 텔레마케터(TMR)가 보험약관의 중요 내용을 설명하였는지 등 완전판매 여부를 계약자로부터 확인

Ⅲ		보험 통신판매 업무 개선방안

금융감독원은 통신판매 채널에 대한 실효성 있는 감독을 위해 ｢보험 통신판매 업무 모범규준(표준rule)｣을 마련하였음

1. 주요 내용

□ 통신판매 업무단계별(계약 권유, 청약, 체결 등) 보험안내자료 제공, 음성녹음 내용 확인 등 프로세스를 명확히하였음

계약 권유	⇨	계약 청약	⇨	청약수령 후	⇨	통화내용품질 모니터링 및 완전판매 모니터링 실시	⇨	계약체결 후
가입 설계서 제공		약관, 청약서 부본 제공		①상품설명서 서면 발송 ②음성녹음내용 관리・보관				전화 및 인터넷을 통해 음성녹음 내용 제공

□ 청약수령 이후 실시하는 통화내용품질모니터링 및 완전판매모니터링의 실시비율, 방법 및 절차 등을 대폭 강화하였음

□ 통신판매 과정에서의 준수사항, 금지사항을 규정하고, 불완전판매에 따른 실질적인 소비자 보호장치를 마련*하였음

* 불완전판매시 계약자에게 3개월 이내 계약취소 가능 사실을 개별 안내

※ 모범규준(표준rule)의 구성
◇ 총 4장, 18개 조항(부칙 3개 조항)으로 구성 * [제1장] 총칙(§1～2), [제2장] 통신판매 업무단계별 프로세스(§3～10), [제3장] 통신판매시 준수사항 및 금지사항(§11～16), [제4장] 수수료 지급기준(§17～18) ◇ ｢보험 통신판매 가이드라인｣ 내용 중 필요한 사항*을 추가・보완 * 음성녹음내용 보관・관리, 모니터링 실시, 수수료 지급 기준 등

주) 기시행 중인 ｢보험 통신판매 가이드라인(’06.6월 시행)｣은 폐지

2. 기대효과

□ 통신판매 과정에서 무분별한 전화, 빠른 속도의 상품 설명 등 부당한 계약체결 권유로 인한 소비자 불만이 해소되고,

◦ 통신판매 채널의 업무 프로세스가 대폭 개선됨에 따라 불완전판매가 사전에 방지될 것으로 기대됨

3. 시행시기

□ 2010년 9월 1일*

* 전산시스템 구축, 통신판매종사자 교육 등을 위한 준비기간 부여

(단, 관련 법규 및 ｢보험 통신판매 가이드라인｣에 이미 규정된 사항은 즉시 시행)

※ 그간의 추진실적
① 모범규준(표준rule) 초안에 대한 업계 설명회 개최(’10.5.20) * 보험회사, 홈쇼핑보험대리점 등 업계의견 수렴(～’10.6월말) ② 모범규준(표준rule) 최종안 통보(’10.7.1 공문 발송)

Ⅳ		향후 추진계획

□ 금융감독원은 상기 모범규준 준수 여부에 대해 현장점검(’10.9월 이후)을 실시하는 한편, 관련 내용을 보험업법 시행령 및 감독규정 등에 반영하여 동 제도의 안정적 정착을 유도할 예정임

(붙임)

｢보험 통신판매 업무 모범규준(표준rule)｣의 주요 내용

□ 통신판매 업무단계별(계약 권유, 청약, 체결 등) 보험안내자료 제공, 음성녹음 내용 확인 등 프로세스 명확화

계약 권유	⇨	계약 청약	⇨	청약수령 후	⇨	통화내용품질 모니터링 및 완전판매 모니터링 실시	⇨	계약체결 후
가입 설계서 제공		약관, 청약서 부본 제공		①상품설명서 서면 발송 ②음성녹음내용 관리・보관				전화 및 인터넷을 통해 음성녹음 내용 제공

□ 청약수령 이후 실시하는 통화내용품질모니터링 및 완전판매모니터링의 실시비율, 방법 및 절차 등을 대폭 강화

① 모니터링 실시비율 상향 조정*, 점검표(Check List)에 의한 모니터링 실시

* 통화내용품질모니터링 : 10% 이상 → 20% 이상

완전판매모니터링 : 20% 이상 → 40% 이상

② 모니터링 인력과 텔레마케터(TMR)의 소속 부서를 구분・운영

③ 준법감시부서가 모니터링의 적정성을 반기별로 평가

□ 통신판매 과정에서의 준수사항 및 금지사항을 규정하고, 불완전판매에 따른 실질적인 소비자 보호장치 마련

① 통신판매시 준수사항

- 약관의 중요내용에 대한 질의&답변을 통해 계약자 이해여부 확인

- 계약자에게 상품설명 속도의 적정성 확인(빠를 경우 속도 조정) 등

② 통신판매시 금지사항

- 원하지 않는 계약체결 권유 행위 금지

- 표준상품설명대본을 소비자 오인 가능성이 있게 수정・사용하는 행위 금지 등

③ 불완전판매시 소비자 권리사항* 개별 안내 의무화

* 3개월 이내 계약취소(품질보증해지)가 가능하다는 사실

□ 통신판매 채널의 수수료 지급기준 규정

* ｢보험 통신판매 가이드라인(’06.6월 시행)｣에 규정된 사항을 반영